Перейти к содержимому

Скрипты

Проведя опрос среди руководителей компаний малого и среднего бизнеса, мы обнаружили, что на одном из ведущих мест в приоритетах обучения менеджеров по продажам стоит умение работать по скрипту.

Скрипт – это речевой модуль, применив который, менеджер по продажам получает возможность получить преимущество в ходе переговоров или усилить свою позицию. Это как в шахматах, отвечая своими заготовками на ход соперника, вы ведете партию в нужном для вас ключе. На первый взгляд все довольно таки логично и польза от скриптов очевидна. Но, есть небольшое «но».

Сразу оговорюсь, что иметь в своем арсенале заготовленные фразы на разные случаи полезно. Вопрос заключается в том как это используется. Когда мы сталкиваемся с механическим использованием скрипта, сейчас я говорю как потребитель, то это вызывает отталкивающее действие. Совсем свежий пример.

Мы с семьей возвращались из загорода и тут моей супруге позвонил сотрудник одного банка. Она была за рулем и включила телефон на громкую связь, что позволило мне «насладиться» разговором. Мы его потом обсудили, поэтому я буду вставлять комментарии по ходу диалога.

- Здравствуйте, Екатерина!

- Здравствуйте!

- Я сотрудник Сбербанка, Имя Отчествович. Уделите мне пару минут вашего времени? (Вежливо, тактично, эту часть разговора парень выполнил на пятерку)

- Да, пожалуйста!

- Скажите, у вас есть мечта? (Вопрос звучит странно от незнакомого человека, поэтому сразу рождается мысль о заранее написанном скрипте, читаемом с бумажки. А также сразу становится ясна и цель звонка — предложить кредит.)

- Разумеется.

- Наверняка, чтобы ее исполнить вам не помешают дополнительные средства.

- Не помешают. (Дополнительные средства редко кому мешают. Шальная мысль промелькнула, а вдруг в этом банке образовался излишек денежных средств и они сейчас раздают налево и направо, особенно тем у кого есть мечта и для ее осуществления нужны дополнительные средства. )

Для непосвященных скажу, что парень использует принцип трех «да», чтобы получить положительную реакцию на свое предложение. Простенькая, но очень действенная манипуляция. Правда всегда неприятно осознавать, что тобой манипулируют.

- Мы предлагаем вам 157 000 рублей на 5 лет под 15% годовых. (Сразу начали соображать, что же это должна быть за мечта, чтобы потратить на неё 157 тысяч, потом 5 лет расплачиваться, переплатив в итоге тысяч 80 и при этом остаться счастливым.)

- Спасибо, мы подумаем. (Если бы не шоссе, можно было бы у него посоветоваться насчёт мечты).

- Хорошо, когда вам можно позвонить? (Все по науке.)

- Мы вам сами позвоним. До свидания.

О чем этот пример. Парню дали базу и сказали обзванивай всех и предлагай кредит. Написали, что говорить. Он все делает, как сказали. Забыли только рассказать, что для того, чтобы сделка состоялась, ему необходимо получить доверие покупателя. А он его «убил» первой же фразой.

Сделал он это потому, что она была явно неуместна. Более того, он, поведя разговор в этом направлении, показал, что покупатель со всеми своими тараканами ему неинтересен, главное продать. Но это его проблема, не покупателя. Продавец нарушил технологию продажи, он решил закрыть сделку одним касанием и поэтому потерпел неудачу. Он потратил на клиента только то время, которое длился звонок и даже его он использовал неправильно.

В заключение возьму на себя смелость дать совет тем, которые массу времени тратят на составление и заучивание шаблонов. Если не знаете ЧТО нужно говорить, нужно вернуться к азам технологии продаж, а если не понимаете КАК это делать, то здесь поможет метод проб и ошибок с последующим анализом. Только так вы выработаете свой уникальный стиль общения с клиентом, за который вас будут ценить, доверять вам и покупать.

Добавить комментарий